Reklamačný poriadok Salve Finance, s.r.o.

Salve Finance, s.r.o.


REKLAMAČNÝ PORIADOK


OBSAH:

0. CHARAKTERISTIKA REKLAMAČNÉHO PORIADKU

01. DEFINÍCIA POJMOV A VYSVETLENIE POUŽITÝCH SKRATIEK
02. VÝKLADOVÉ PRAVIDLÁ

1. SŤAŽNOSŤ

2. DEFINÍCIA SÚVISIACICH POJMOV

3. PODÁVANIE SŤAŽNOSTÍ, PRIJÍMANIE SŤAŽNOSTÍ

3.1 FORMY PODÁVANIA SŤAŽNOSTÍ

3.2 POVINNÝ OBSAH PRIJATEJ SŤAŽNOSTI

3.3 POVINNÉ ÚDAJE ZÁZNAMU PRIJATEJ SŤAŽNOSTI

4. VYBAVOVANIE A PREŠETROVANIE SŤAŽNOSTÍ

5. VEDENIE ZÁZNAMOV

6. ODBORNÝ GARANT

 

0. CHARAKTERISTIKA REKLAMAČNÉHO PORIADKU

Salve Finance, s.r.o., vydáva tento Reklamačný poriadok. Jeho účelom je určiť a dodržiavať prehľadné pracovné postupy v evidencii prijatých Sťažnosti Klientov/Potencionálnych klientov na činnosť PFA alebo SFA, viesť záznamy o ich prešetrení.

Reklamačný poriadok vychádza z možnosti Klientov/Potenciálnych klientov uplatniť si svoje právo na podanie Sťažnosti voči PFA alebo SFA.

Východiskovým právnym predpisom pri tvorbe reklamačného poriadku je ZFS, zákon č. 122/2013 Z.z. o ochrane osobných údajov, zákon č. 297/2008 Z.z. o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a o ochrane pred financovaním terorizmu.

V zmysle ZFS, reklamačný poriadok určuje pracovné postupy a opatrenia tak, aby Sťažnosť Klienta/Potenciálneho klienta bola vybavená do 30 dní odo dňa jej doručenia a v tejto lehote bol Klient/Potenciálny klient písomne upovedomený o spôsobe vybavenia jeho Sťažnosti.

V odôvodnených prípadoch môže byť v zmysle tohto reklamačného poriadku lehota na vybavenie Sťažnosti predĺžená, najviac na 60 dní odo dňa jej doručenia, pričom SFA je povinný oznámiť sťažovateľovi dôvody predĺženia lehoty, a to do 30 dní od doručenia Sťažnosti.

 

0.1 DEFINÍCIE POJMOV A VYSVETLENIE POUŽITÝCH SKRATIEK

ZFS: Zákon č. 186/2009 Z.z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v platnom znení.

ZoCP a IS: zákon č. 566/2001 Z.z. o cenných papieroch a investičných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov v platnom znení.

Salve Finance, s.r.o.: obchodná spoločnosť v právnej forme spoločnosti s ručením obmedzeným – Salve Finance, s.r.o., so sídlom na Vlárskej 6, 831 01 Bratislava, IČO: 50 442 821, registrácia vedená v Obchodnom registri na Okresnom súde Bratislava I., odd. Sro, vložka číslo: 114151/B, samostatný finančný agent (SFA).

Back Office (BO): pracovníci oddelení, ktorí zabezpečujú podporné a administratívne služby priamo naviazané na výkon finančného sprostredkovania.

Podriadený finančný agent alebo aj PFA: vykonáva finančné sprostredkovanie na základe písomnej zmluvy so samostatným finančným agentom. V tom istom čase môže mať podriadený finančný agent uzavretú písomnú zmluvu najviac s jedným samostatným finančným agentom. Podriadeným finančným agentom je okrem osoby uvedenej v predchádzajúcej vete aj osoba, ktorá vykonáva finančné sprostredkovanie na základe písomnej zmluvy s finančnou inštitúciou, ktorá má povolenie na vykonávanie činnosti samostatného finančného agenta. To neplatí, ak táto osoba vykonáva finančné sprostredkovanie na základe písomnej zmluvy s takouto finančnou inštitúciou, výlučne vo vzťahu k finančným službám, ktoré takáto finančná inštitúcia poskytuje v rámci povolenia podľa osobitného predpisu. SFA vykonáva finančné sprostredkovanie prostredníctvom podriadených finančných agentov a zamestnancov SFA vykonávajúcich finančné sprostredkovanie

PO: právnická osoba.
FO: fyzická osoba.

Odborný garant: Osoba, ktorá na základe pracovno-právneho vzťahu vykonáva práva a plní povinnosti, ktoré ZFS zveruje do pôsobnosti odbornému garantovi v sektore poistenia alebo zaistenia, kapitálového trhu, v sektore prijímania vkladov, v sektore poskytovania úverov a spotrebiteľských úverov, v sektore starobného dôchodkového sporenia, v sektore doplnkového dôchodkového sporenia.

IS: interne používaný automatizovaný/neautomatizovaný informačný systém.

Potenciálny klient: osoba, ktorej bola predložená ponuka alebo výzva na účely poskytovania finančného sprostredkovania.

Klient: osoba, ktorej je poskytnuté finančné sprostredkovanie.

Neprofesionálny klient: klient, ktorý je fyzickou osobou, ktorej je poskytované finančné sprostredkovanie pre osobnú potrebu alebo pre potrebu príslušníkov jeho domácnosti. Osobitné podmienky pre zaradenie klienta do kategórie neprofesionálneho klienta sa použijú pri finančnom sprostredkovaní v sektore kapitálového trhu.

Profesionálny klient: klient, ktorý nespĺňa kritéria neprofesionálneho klienta. Osobitné podmienky pre zaradenie klienta do kategórie profesionálneho klienta sa použijú pri finančnom sprostredkovaní v sektore kapitálového trhu.

Finančné sprostredkovanie:

a) predkladanie ponúk na uzavretie zmluvy o poskytnutí finančnej služby a vykonávanie ďalších činností smerujúcich k uzavretiu alebo k zmene zmluvy o poskytnutí finančnej služby,
b) poskytnutie odbornej pomoci, informácií a odporúčaní Klientovi na účely uzavretia, zmeny alebo ukončenia zmluvy o poskytnutí finančnej služby,
c) spolupráca pri správe zmluvy o poskytnutí finančnej služby, ak charakter finančnej služby takúto spoluprácu umožňuje,
d) spolupráca pri vybavovaní nárokov a plnení plynúcich klientovi zo zmluvy o poskytnutí finančnej služby, najmä v súvislosti s udalosťami rozhodujúcimi pre vznik takýchto nárokov, ak charakter finančnej služby takúto spoluprácu umožňuje,
e) poskytovanie informácií a o jednej alebo viacerých zmluvách o poskytnutí finančnej služby v súlade s kritériami, ktoré si Klienti zvolia prostredníctvom webového sídla alebo iných médií, ako aj predloženie porovnania jednotlivých produktov vrátane ceny a porovnania týchto produktov alebo poskytnutie zľavy z ceny zmluvy o poskytnutí finančnej služby, ak Klient môže priamo alebo nepriamo uzatvoriť zmluvu o poskytnutí finančnej služby prostredníctvom webového sídla alebo iných médií.

Finančným sprostredkovaním v sektore kapitálového trhu je aj:

a) poskytovanie investičnej služby prijímanie a postupovanie pokynov Klienta týkajúcich sa prevoditeľných cenných papierov a podielových listov podielových fondov a cenných papierov zahraničných subjektov kolektívneho investovania a ich propagácia,
b) poskytovanie investičnej služby investičného poradenstva vo vzťahu k prevoditeľným cenným papierom a podielovým listom podielových fondov a k cenným papierom vydaným zahraničnými subjektmi kolektívneho investovania

Zmluva o poskytnutí finančnej služby: zmluva medzi Klientom a finančnou inštitúciou, na základe ktorej finančná inštitúcia poskytuje Klientovi finančnú službu, najmä zmluva o bežnom účte, poistná zmluva, zmluva o úvere, zmluva o kúpe cenných papierov, zmluva o riadení portfólia.

Finančná služba: služba vykonávaná finančnou inštitúciou alebo činnosť vykonávaná finančnou inštitúciou v sektore poistenia alebo zaistenia, kapitálového trhu, prijímania vkladov, poskytovania úverov a spotrebiteľských úverov, doplnkového dôchodkového sporenia, alebo starobného dôchodkového sporenia.

 

0.2 Výkladové pravidlá

a) okrem definovaných pojmov uvedených vyššie, ak je inde v tomto reklamačnom poriadku použitý definovaný pojem, v tomto reklamačnom poriadku bude mať takýto pojem význam, ktorý mu je priradený v príslušnom článku, kde je definovaný s výnimkou prípadu, ak je zrejmé z definície takéhoto definovaného pojmu, že jeho význam platí len pre príslušný článok alebo len pre niektoré články.
b) v tomto reklamačnom poriadku, ak z kontextu nevyplýva iný zámer:

- ustanovenie právneho predpisu je odkazom na toto ustanovenie v znení jeho rozšírenia, aplikácie, úpravy alebo rekodifikácie a zahŕňa všetky k nemu sa vzťahujúce vykonávacie predpisy;
- každý odkaz na článok, odsek alebo prílohu znamená odkaz na príslušný článok, odsek alebo prílohu tohto reklamačného poriadku 
- slová v jednotnom čísle zahŕňajú aj ich význam v množnom čísle a opačne;

c) členenie tohto reklamačného poriadku na články, odseky a prílohy je len pre uľahčenie orientácie a nemá vplyv na výklad jednotlivých ustanovení.

 

1. SŤAŽNOSŤ

1.1 V zmysle tohto reklamačného poriadku Sťažnosť podáva Klient/Potenciálny klient a to na činnosť PFA
alebo SFA pri vykonávaní finančného sprostredkovania

1.2 Reklamačný poriadok neurčuje a neriadi pracovné postupy prijatých Sťažností Klienta, ktorými sú:

a) reklamácie provízne,
b) reklamácie personálne,
c) reklamácie produktové,
d) rôzne žiadosti klienta, ak nemajú charakter sťažností, ktoré sú adresované prostredníctvom PFA a SFA pre obchodného partnera – finančnú inštitúciu

 

2. DEFINÍCIA SÚVISIACICH POJMOV

a) FINANČNÝ AGENT:

- je SFA alebo PFA osoba, ktorý má sídlo alebo miesto podnikania na území Slovenskej republiky;
- je povinný vykonávať finančné sprostredkovanie v súlade so zásadami poctivého obchodného styku s odbornou starostlivosťou a v záujme klienta,
- je povinný zachovávať mlčanlivosť o všetkých skutočnostiach, o ktorých sa dozvedel v súvislosti s vykonávaním finančného sprostredkovania a nesmie ich zneužiť vo svoj prospech ani v prospech inej osoby, a to aj po skončení vykonávania finančného sprostredkovania. Porušením povinnosti mlčanlivosti nie je plnenie povinností podľa osobitného predpisu, ktorým je zákon č. 297/2008 Z. z. o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a o ochrane pred financovaním terorizmu a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
- nemôže poskytovať finančné poradenstvo

b) PODRIADENÝ FINANČNÝ AGENT:

- vykonáva finančné sprostredkovanie na základe písomnej zmluvy so SFA,
- je oboznámený so všeobecne záväznými právnymi predpismi a vnútornými aktmi riadenia, ktoré musia byť dodržané na riadne plnenie jeho povinností pri vykonávaní finančného sprostredkovania

c) SAMOSTATNÝ FINANČNÝ AGENT:

- vykonáva finančné sprostredkovanie na základe písomnej zmluvy s finančnou inštitúciou; pričom v tom istom čase môže mať uzavreté písomné zmluvy s viacerými finančnými inštitúciami,
- je povinný vynaložiť všetko úsilie, ktoré možno od neho požadovať na to, aby nedochádzalo k porušovaniu povinností podľa ZFS, osobitných predpisov alebo iných všeobecne záväzných právnych predpisov, ktoré sa vzťahujú na vykonávanie finančného sprostredkovania PFA, s ktorým má uzavretú písomnú zmluvu,
- je povinný sústavne preverovať dodržiavanie povinností podľa tohto zákona, osobitných predpisov alebo iných všeobecne záväzných právnych predpisov, ktoré sa vzťahujú na vykonávanie finančného sprostredkovania PFA, s ktorým má uzavretú písomnú zmluvu.

 

3. PODÁVANIE SŤAŽNOSTÍ, PRIJÍMANIE SŤAŽNOSTÍ

Potenciálny klient/Klient je oprávnený podať Sťažnosť priamo na adrese sídla SFA zapísanú v Obchodnom registri: Vlárska 6, 831 01 Bratislava, alebo aj priamo PFA.

 

3.1 FORMY PODÁVANIA SŤAŽNOSTÍ:

a) osobne, v ústnej forme v sídle SFA alebo PFA, ktorá je zapísaná v obchodnom registri v čase podávania Sťažnosti, a to v pracovných dňoch v čase od 8:30 hod. do 17:00 hod.,
b) osobne, v písomnej forme v sídle SFA alebo PFA, ktorá ej zapísaná v obchodnom registri v čase podávania Sťažnosti,
c) poštou, v písomnej forme v sídle SFA alebo PFA, ktorá je zapísaná v obchodnom registri v čase podávania Sťažnosti,
d) elektronicky e-mailom na e-mailovú adresu SFA: sluzby@salve.sk, alebo na e-mailovú adresu PFA,
e) ústne Finančnému agentovi pri vykonávaní finančného sprostredkovania,
f) iným vhodným spôsobom.

 

a) Pri Sťažnosti podanej osobne v ústnej forme v sídle SFA alebo PFA, ktorá je zapísaná v obchodnom registri v čase podávania Sťažnosti, a to v pracovných dňoch v čase od 8:30 hod. do 17:00 hod je pracovník BO alebo PFA, ktorý sťažnosť prijíma povinný vyhotoviť písomný záznam o obsahu prijatej Sťažnosti podľa bodu 3.3 a zaznačiť povinné údaje prijatej Sťažnosti

Ten, kto Sťažnosť Potenciálneho klienta/Klienta prijal, vydá bez zbytočného odkladu Potenciálnemu klientovi/Klientovi písomné potvrdenie o prijatí Sťažnosti, pričom ním zároveň informuje Potenciálneho klienta/Klienta, že jeho Sťažnosť bola prijatá ústnou formou a zaregistruje sa do 48 hodín od jej prijatia do IS a následne bude postúpená pracovníkovi BO alebo odbornému garantovi pre príslušný sektor na prešetrenie a vybavenie pri zachovaní zákonnej lehoty.

 

b) Pri Sťažnosti podanej osobne v písomnej forme v sídle SFA alebo PFA, ktorá je zapísaná v obchodnom registri v čase podávania Sťažnosti je pracovník BO povinný vyhodnotiť, či Sťažnosť spĺňa potrebné náležitosti, ktoré tvoria povinný obsah prijatej Sťažnosti. Ak Sťažnosť tieto náležitosti nespĺňa, pracovník BO ju vráti Klientovi/Potenciálnemu klientovi na odstránenie nedostatkov, vrátane inštrukcií, ako má Potenciálny klient/Klient nedostatky odstrániť s upozornením, že v prípade ich neodstránenie z dôvodu nepreskúmateľnosti Sťažnosti bude Sťažnosť odmietnutá. Pracovník BO Sťažnosť (a jej prípadné doplnenie) naskenuje a registruje do IS k identifikačným údajom sťažujúceho sa Potenciálneho klienta/Klienta.

Ten, kto úplnú Sťažnosť Potenciálneho klienta/Klienta prijal, vydá bez zbytočného odkladu Potenciálnemu klientovi/Klientovi písomné potvrdenie o prijatí Sťažnosti, pričom ním zároveň informuje Potenciálneho klienta/Klienta, že jeho Sťažnosť sa zaregistruje do 48 hodín od jej prijatia v kompletnej podobe do IS a bude postúpená postupuje sa pracovníkovi BO alebo odbornému garantovi pre príslušný sektor na prešetrenie a vybavenie pri zachovaní zákonnej lehoty.

 

c) Sťažnosť prijatá poštou v písomnej forme v sídle SFA alebo PFA, ktorá je zapísaná v obchodnom registri v čase podávania Sťažnosti. Zamestnanec recepcie zodpovedný za evidenciu došlej pošty je povinný zapísať Sťažnosť do Knihy došlej pošty a následne ju naskenovať a zaregistrovať do IS k identifikačným údajom sťažujúceho sa Potenciálneho klienta/Klienta.

Zamestnanec BO je povinný vyhodnotiť, či Sťažnosť spĺňa potrebné náležitosti, ktoré tvoria povinný obsah prijatej Sťažnosti. Ak Sťažnosť tieto náležitosti nespĺňa, zamestnanec BO ju vráti Potenciálnemu klientovi/Klientovi na odstránenie nedostatkov, vrátane inštrukcií, ako má Potenciálny klient/Klient nedostatky odstrániť s upozornením, že v prípade ich neodstránenie z dôvodu nepreskúmateľnosti Sťažnosti bude Sťažnosť odmietnutá.

Ten, kto úplnú Sťažnosť Potenciálneho klienta/Klienta prijal, vydá bez zbytočného odkladu Potenciálnemu klientovi/Klientovi písomné potvrdenie o prijatí úplnej Sťažnosti, pričom zároveň informuje Potenciálneho klienta/Klienta, že jeho Sťažnosť bude zaregistrovaná do 48 hodín od jej prijatia v kompletnej podobe do IS a následne bude postúpená pracovníkovi BO alebo Odbornému garantovi pre príslušný sektor na prešetrenie a vybavenie pri zachovaní zákonnej lehoty.

 

d) Pri sťažnosti prijatej elektronicky e-mailom poverený zamestnanec BO priradí Sťažnosť do IS k identifikačným údajom sťažujúceho sa Potenciálneho klienta/Klienta. Pracovník BO je povinný vyhodnotiť, či Sťažnosť spĺňa potrebné náležitosti, ktoré tvoria povinný obsah prijatej Sťažnosti. Ak Sťažnosť tieto náležitosti nespĺňa, pracovník BO ju vráti Klientovi/Potenciálnemu klientovi na odstránenie nedostatkov, vrátane inštrukcií, ako má Potenciálny klient/Klient nedostatky odstrániť s upozornením, že v prípade ich neodstránenie z dôvodu nepreskúmateľnosti Sťažnosti bude Sťažnosť odmietnutá. Pracovník BO Sťažnosť (a jej prípadné doplnenie) naskenuje a zaregistruje do IS k identifikačným údajom sťažujúceho sa Potenciálneho klienta/Klienta. 

Ten, kto úplnú Sťažnosť Potenciálneho klienta/Klienta prijal, vydá bez zbytočného odkladu Potenciálnemu klientovi/Klientovi písomné potvrdenie o prijatí Sťažnosti, pričom ním zároveň informuje Klienta/Potenciálneho klienta, že jeho Sťažnosť bude zaregistrovaná do 48 hodín od jej prijatia v kompletnej podobe do IS a postúpená pracovníkovi BO alebo odbornému garantovi pre príslušný sektor na prešetrenie a vybavenie pri zachovaní zákonnej lehoty.

 

e) Pri Sťažnosti prijatej ústne PFA pri vykonávaní finančného sprostredkovania bude PFA postupovať podľa písm. a) tohto bodu a článku vnútornej smernice.

 

3.2 POVINNÝ OBSAH PRIJATEJ SŤAŽNOSTI 1

a) každá Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná,

b) z každej Sťažnosti musí byť jednoznačne jasné:

c) ak je Sťažnosť anonymná, tak ju SFA prijme na riešenie, ak spĺňa podmienky určená pod písm. a) a ak z jej obsahu je možné identifikovať aspoň:

d) ak Sťažnosť podal Potenciálny klient / Klient opakovane, doplní sa poznámka „opakovaná sťažnosť“.

 

3.3 POVINNÉ ÚDAJE ZÁZNAMU PRIJATEJ SŤAŽNOSTI 2

a) poradové číslo Sťažnosti,

b) dátum oznámenia Sťažnosti,

c) zo zápisu o každej Sťažnosti musí byť jednoznačné a zrejmé:

d) telefonický kontakt na sťažovateľa, ak nie je sťažnosť anonymná,

e) e-mailový kontakt na sťažovateľa, ak nie je sťažnosť anonymná,

f) vlastnoručný podpis Klienta/ Potencionálneho klienta,

g) vlastnoručný podpis zamestnanca SFA, ktorý Sťažnosť prijal, alebo

h) vlastnoručný podpis PFA, ktorý Sťažnosť prijal.

 

4. PREŠETROVANIE A VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ

a) Odborný garant pre príslušný sektor vybavuje Sťažnosti Potenciálnych klientov/Klientov, ktoré sa týkajú výkonu finančného sprostredkovania v sektore, za ktorý je Odborný garant zodpovedný.

b) Odborný garant pre príslušný sektor sleduje v spolupráci s pracovníkmi BO prijaté Sťažnosti, ktoré sú evidované v IS.

c) Po zaregistrovaní Sťažnosti do IS je Sťažnosť pridelená na preverenie a vybavenie BO

d) Poverený pracovník BO je povinný do 24 hodín od zaregistrovania Sťažnosti v IS informovať Odborného garanta pre príslušný sektor o Sťažnosti Potenciálneho klienta/Klienta na činnosť PFA alebo SFA a pripraviť mu všetky podklady, ktoré sú so Sťažnosťou spojené. V prípade, ak je Sťažnosť „opakovaná“, je poverený pracovník BO povinný oznámiť Odbornému garantovi pre príslušný sektor, že bola podaná opakovaná Sťažnosť a predložiť mu všetky podklady už skôr vybavenej rovnakej Sťažnosti. 

e) Poverený pracovník BO preverí či Sťažnosť spĺňa všetky náležitosti, aby bolo možné pristúpiť k jej vybaveniu.

f) Ak Sťažnosť nemá požadované náležitosti uvedené v bode 3.1 alebo v bode 3.2, pracovník BO poverený jej prešetrením zabezpečí doplnenie všetkých potrebných údajov. Sťažnosť, ktorá neobsahuje náležitosti uvedené v bode 3.1 alebo v bode 3.2 a tieto náležitosti sa nepodarí doplniť ani dožiadaním informácií od Potenciálneho klienta/Klienta SFA je možné odmietnuť z dôvodu nepreskúmateľnosti a absencie podstatných náležitostí Sťažnosti, bez ktorých nie je možné Sťažnosť vybaviť, na čo musí byť Klient/Potencionálny klient vopred výslovne upozornený.

g) Sťažnosti vybavuje Odborný garant pre príslušný sektor v spolupráci s povereným pracovníkom BO:

h) O výsledku preverenia a vybavenia Sťažnosti je Klient/Potenciálny klient informovaný v písomnej forme. Písomnú odpoveď o vybavení Sťažnosti Klienta/Potenciálneho klienta podpisuje Odborný garant pre príslušný sektor.

i) V prípadoch, ak je to opodstatnené, je možné lehotu na vybavenie Sťažnosti predĺžiť, a to na lehotu najviac 60 dní odo dňa doručenia Sťažnosti, pričom musia byť Sťažovateľovi oznámené dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní odo dňa doručenia Sťažnosti.

j) Sťažnosť nemôže byť pridelená na preverenie a vybavenie zamestnancovi alebo osobe, proti ktorej je Sťažnosť smerovaná.

k) Dokumentácia, ktorá obsahuje informácie súvisiace s vybavovaním Sťažnosti sa tretím osobám nesprístupňuje.

l) Poverený pracovník BO spracúva centrálne report evidovaných Sťažností a to pravidelne 1x týždenne, po uplynutí pracovného týždňa. Poverený zamestnanec BO mesačne predkladá evidenciu Sťažností Odbornému garantovi pre príslušný sektor.

m) V prípade anonymnej Sťažnosti Odborný garant pre príslušný sektor uskutoční všetky opatrenia potrebné na zistenie totožnosti osoby, ktorá Sťažnosť podala. V prípade, že sa totožnosť sťažovateľa nepodarí zistiť ani pri vynaložení primeraného úsilia príslušného Odborného garanta, takúto Sťažnosť je potrebné odmietnuť z dôvodu, že nie je možné zistiť, či je sťažovateľ Klientom/Potenciálnym klientom SFA a či sa na vybavenie Sťažnosti uplatňuje postup v zmysle tejto vnútornej smernice.

 

5. VEDENIE ZÁZNAMOV

Odborný garant pre príslušný sektor zaznamená Sťažnosť spolu s celou dokumentáciou, ktorá bola použitá pri prešetrení a vybavení Sťažnosti do samostatne vedeného záznamu Sťažností.

ZÁZNAM MUSÍ OBSAHOVAŤ TIETO ÚDAJE:

a) poradové číslo Sťažnosti,
b) meno, priezvisko a adresa bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu,
c) názov alebo obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak je o právnickú osobu,
d) predmet Sťažnosti,
e) dátum doručenia Sťažnosti,
f) identifikácia osôb, na ktoré bola Sťažnosť podaná,
g) vyhodnotenie skutočnosti, či bola Sťažnosť oprávnená,
h) spôsob vybavenia Sťažnosti
i) opatrenia prijaté na vybavenie Sťažnosti,
j) dátum vybavenia Sťažnosti.

 

6. ODBORNÝ GARANT PRE PRÍSLUŠNÝ SEKTOR

a) preveruje a vybavuje Sťažnosti Klientov/Potencionálnych klientov,

b) prešetrí všetky okolnosti súvisiace s predmetnou Sťažnosťou a v lehote 30 dní odo dňa jej doručenia upovedomí písomne Klienta/Potenciálneho klienta o spôsobe vybavenia jeho Sťažnosti,

c) v odôvodnených prípadoch môže vybavenie Sťažnosti predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní odo dňa doručenia Sťažnosti.

Za dodržiavanie tejto vnútornej smernice je zodpovedný SFA, zamestnanec SFA vykonávajúci finančné sprostredkovanie, PFA a Odborný garant pre príslušný sektor v súlade s rozdelením kompetencií tak, ako vyplývajú z Organizačného poriadku, pričom Odborný garant je zároveň zodpovedný aj za kontrolu dodržiavania tejto vnútornej smernice. V prípade porušenia tejto vnútornej smernice je potrebné postupovať v zmysle príslušných ustanovení ZFS. Konateľ ako štatutárny orgán, ktorý je za výkon svojej činnosti zodpovedný spoločníkovi a je zodpovedný za dodržiavanie tejto vnútornej smernice a kontrolu jej dodržiavania komplexne vo všetkých sektoroch.